Certains d’entre vous risquent de penser qu’il peut être aberrant de dire non à un client. Et pourtant, nous allons voir à la suite l’importance de développer cette compétence, même si elle peut présenter certains risques quand elle est mal maîtrisée…

Le pouvoir de dire NON

Pourquoi est-il important de savoir dire NON ?

Dire toujours oui pour préserver une relation en acceptant des choses qui vont à l’encontre de ses propres besoins ou compétences n’est pas une soutenable sur le long terme. Savoir dire non est donc une compétence indispensable à développer pour préserver ses intérêts comme professionnel, comme aussi ceux de ses clients.

Savoir dire NON pour ne pas dépasser ses limites

Il me semble important de connaître ses limites quel que soit son domaine professionnel. Pour prendre un extrême, je préfère être patient d’un médecin généraliste qui connait ses limites et m’enverra consulter un spécialiste qui pourra peut-être me diagnostiquer une maladie grave à temps. Dans un cas contraire, un médecin « sans limite » pourra passer à côté de quelque chose de grave par un mauvais diagnostic. Cela pourra avoir pour conséquence une perte de chance, en terme de guérison.

Zone de confort et limites personnelles

Pour prendre un exemple que j’ai vécu. Un jour une grosse société de production allemande me contacte car elle a un gros client étasunien qui souhaiterait tourner un film publicitaire à gros budget, avec des vues aériennes, en France. Il souhaitait que les prises de vues soient tournées avec une caméra de type Red ou Arri Alexa. Dire oui, aurait été au-delà du type de matériel que j’utilise et aussi de mes compétences. En effet, je réalise des vidéos pour des petites et moyennes productions de type institutionnelles, reportages ou actu. TV, web…

Drone octocoptère Freefly Alta 8
Drone octocoptère Freefly Alta 8

J’ai donc préféré mettre en relation cette société avec un collègue qui avait l’habitude de tourner pour des grosses productions de type cinéma. Il pilote un drone de type Freefly Alta 8 qui peut embarquer ce type de caméra. De plus, il s’adjoint à ses côtés, pour les vues aériennes, les compétences d’un cadreur spécialisé.

Dire oui à ce type de demande pourrait vous discréditer à jamais, en offrant une prestation qui n’est pas à la hauteur. En effet, vous risqueriez de payer le prix fort par votre manque de sincérité et d’honnêteté.
En tentant de gagner un client, vous pourriez en perdre 15 lorsqu’il en parlerait à ses proches, amis, collaborateurs…. Il ne faut jamais sous-estimer la puissance du bouche à oreilles et encore moins celle des réseaux sociaux. En effet, un client peut littéralement vous permettre de faire décoller votre activité, comme à l’inverse ruiner votre réputation de manière brutale dans ce contexte.

En confiant la prestation à un collègue dont vous appréciez les compétences qui ne sont pas les vôtres, vous pourrez même toucher un pourcentage comme apporteur d’affaire. Par exemple de 10 à 15% du montant du contrat, selon le travail fournit (A définir avec votre partenaire). Même si vous n’avez pas assuré vous même la prestation, le client pourra apprécier vos bons conseils et s’en rappeler s’il à besoin un jour de prestation en relation avec vos compétences. Voilà comment un NON peut se transformer de manière positive pour vous, le client et un collègue de confiance 🙂

Savoir dire NON pour répondre à vos clients et dans les temps

Ne pas dépasser ses limites
Viser juste et tenir ses délais

Tout accepter sans discernement risque de vous « envoyer dans le mur » pour tenir vos échéances, plus particulièrement si vous êtes travailleur solo. En effet, une journée ne fait que 24h même quand on est très compétent dans un domaine. Si vous acceptez trop de clients, ce qui est plutôt signe de compétences en prospection, le revert de la médaille est de ne pas tenir vos délais, voir de proposer une prestation médiocre ou de ne pas pouvoir honorer le contrat, du fait de la contrainte de temps et de la charge de travail.

Dans ce contexte, l’idéal serait de proposer au client de repousser l’échéance pour pouvoir y répondre plus sereinement, dans les temps. Confiez le client à un collègue présente le risque de le perdre si vous travaillez sur le même type de compétences. Si vous le faites en choisissant bien votre partenaire commercial, il pourra également vous renvoyez un jour l' »ascenseur », quand il sera dans la même situation que vous. En créant des liens de confiance réciproque avec ce dernier, il pourra même vous dépanner. En effet, vous pouvez tomber un jour malade, ou en panne de matériel et avec le risque de ne pas pouvoir honorer un contrat. Dans ce cas, mieux vaut prévoir en amont le type d’accord, avant que cela n’arrive.

Savoir dire NON pour ne pas brader votre travail

Il ne faut surtout pas confondre votre chiffre d’affaires (CA) et votre résultat net. C’est une des principales raisons d’échec des entrepreneurs qui débutent. En effet, vous avez des charges fixes et variables à payer de manière régulière: assurances, URSSAF, matériel, local, véhicule, informatique…etc, voir comme commerçant vous devez vous constituer du stock de marchandises…Tout cela a un coût, comme le fait certains jours de ne pas avoir de clients..donc de ne pas avoir d’entrée d’argent.

Bien évidement, comme on dit il y a le prix du marché et le prix que le client serait prêt à accepter de payer pour une prestation ou un produit donné. Par contre, que votre prix soit élevé ou non, votre client aura malgré tout des exigences sur la prestation rendue. Dans une « fourchette » de négociation, il est important de définir un prix plancher sous lequel vous ne descendrez pas, car vous travailleriez à perte et dévaloriseriez votre travail.

Quand on débute, bien évidemment il est tentant de bruler les étapes et de rechercher rapidement la notoriété, même parfois à n’importe quel prix. Pour cette raison, il n’est pas rare de voir par exemple des réalisateurs vidéo offrir leurs images à une chaîne TV en espérant avoir de la visibilité ou même chose, pour des photographes, offrir leurs photos à des offices du tourisme ou journaux…. C’est véritablement se tirer une balle dans le pied ou scier la branche sur laquelle on est assis. Malheureusement, cela entraînera rarement des retombées, dévalorisera toujours votre travail, mais surtout tirera les prix vers le bas. Ce comportement néfaste contribuera à créer un préjudice à l’ensemble d’une profession ou d’un secteur d’activité.

Offrir de la visibilité pour payer un indépendant transposé à l’artisan boulanger 😉

J’ai l’intime conviction que de ne pas accepter tout et n’importe quoi, en y mettant les formes (Il faut éviter de se fermer des portes inutilement), est la meilleure manière de se créer une vraie clientèle solide et qui œuvrera à faire perdurer votre activité dans le temps.

Avoir un prix trop bas dévalorise votre travail, créé une frustration si vous êtes mal rémunéré pour le volume/qualité du travail rendu et risque de mettre en péril votre entreprise qui ne pourra plus honorer ses charges.

De plus, il sera très très… difficile d’augmenter vos tarifs par la suite, sans réelles justifications: augmentation du prix des matières premières, des prix de sous-traitant, augmentation de qualité…etc. Pour une même prestation, le client restera sur le prix fixé initialement, au fil des ans, comme sur une première impression. Il espère plutôt en général une baisse de prix. Par contre, vous pourrez par exemple lui accorder pour un volume d’affaires important ou une évolution de la prestation dans le temps, avec plus de travail.

Vos talents d’argumentation et de négociateur permettront de satisfaire le client en offrant une prestation de qualité, tout en étant rémunéré à la hauteur de vos compétences. Ce que l’on pourrait appeler une « relation gagnant/gagnant » qui permettra d’asseoir votre réputation, notoriété et fidéliser à terme votre clientèle.

L’art de savoir dire NON à ses clients ?

L'art du pouvoir de dire non

Dans un premier temps, écoute et reformulation: il est important d’écouter la demande de votre client afin de la comprendre puis de la reformuler (feed-back) pour être sûr que vous l’avez bien comprise.

Dans un second temps, reconnaissance du bien-fondé de la demande du client: montrez que vous comprenez les enjeux de votre interlocuteur et l’importance de sa demande.

Dans un troisième temps, verbalisez le NON, de manière pédagogique, en posant vos limites…du style: « Je suis désolé mais cela va m’être difficile de répondre à votre demande…Faites le suivre d’un silence et observez la gestuelle (communication non verbale) ou écoutez le timbre de la voix (téléphone) en réaction.

Dans un quatrième temps, formuler une explication authentique: vous pourrez de cette manière plus facilement adapter votre réponse. en donnant une explication courte authentique: « Il se trouve qu’à cette date je serai déjà pris par un autre projet ou désolé, mais cela ne me sera impossible… ». La sincérité est très souvent apprécié, contrairement aux engagements non tenus ou une prestation à revoir.

Dans un cinquième temps, faîtes preuve d’écoute et d’empathie: reconnaissez la réaction de votre interlocuteur face à votre refus: « Je comprends que vous soyez déçu ou que vous auriez préférée cette date….

Dans un sixième temps, tentez de trouver une solution: cette dernière peut impliquer un tiers comme par exemple un collègue de confiance, ou proposer de changer la date…Soyez créatif et proposez une alternative qui réponde au mieux aux besoins de votre client en trouvant avec lui le meilleur compromis. A cette fin questionnez-le pour savoir ce qu’il serait prêt à accepter de modifier dans sa demande initiale: date, périmètre de la prestation, budget… « Sinon je peux vous proposer cette autre date… » ou « Pour votre budget, je peux réaliser cette partie de la prestation ou vous proposez une solution plus adaptée à votre budget… ».